Müşteri sizi bir sosyal medya paylaşımında keşfedebilir, web sitenizde ayrıntıya bakabilir ve sorusunu e-postayla sorabilir. Bu yolların birbirini tamamlaması gerekir. Her yerde bulunmak yerine, müşterinizin kullandığı birkaç yerde açık ve tutarlı olmakla başlayabilirsiniz.
Müşterinizin kullandığı yerleri seçin
İnsanların size nereden ulaştığını ve hangi kanalda daha anlamlı sorular geldiğini not edin. Sırf başka işletmeler kullanıyor diye yeni bir hesap açmak zorunda değilsiniz.
Bir hizmet işletmesi için web sitesi ve doğrudan görüşme önemli olabilirken, görsel ürünler satan bir mağaza sosyal medyaya daha fazla ihtiyaç duyabilir. Seçimi işinizin ve müşterinizin alışkanlıklarına göre yapın.
Her kanalın görevi belli olsun
Sosyal medya ilgi uyandırabilir, web sitesi ayrıntıları açıklayabilir, müşteri paneli ise mevcut hizmetlerin takibini kolaylaştırabilir. Aynı uzun metni her yere kopyalamak yerine kişiyi ihtiyacı olan bilgiye yönlendirin.
Mevcut sitelerde de farklı görevler var: mertege.com tanıtım ve yazılar, mert.net.tr hizmet ve müşteri işlemleri, mertege.cloud yönetim başlıkları, markatim.tr kurumsal iletişim bilgileri sunuyor. İyi bir yönlendirme bu görevleri anlaşılır kılar.
Fiyat ve hizmet bilgileri çelişmesin
Bir kampanya veya hizmet değiştiğinde kullanılan tüm kanalları kontrol edin. Eski bir gönderi hâlâ soru getiriyorsa güncel bilgiye nasıl ulaşılacağını açıklayın.
Bağlantıları da deneyin. Sosyal medyadan tıklayan bir kişinin masaüstünde çalışan ama telefonda zor kullanılan bir sayfaya gelmesi yolculuğu kesintiye uğratabilir.
Gelen soruları birlikte takip edin
Aynı kişi farklı kanallardan yazdığında daha önce konuşulanların kaybolmaması gerekir. Talebin konusu, sorumlusu ve sonraki adımı ortak bir yerde tutulabilir.
E-posta gönderimlerinde kişinin iletişim tercihlerini gözetin. Satın alma hakkında bilgi istemesi, her tür tanıtım mesajını almak istediği anlamına gelmez. Listeyi büyütmek kadar doğru ve ilgili iletişim kurmak da önemlidir.
Bir müşteri yolunu baştan sona deneyin
Bir paylaşımı açın, bağlantıya basın, hizmet açıklamasını okuyun ve iletişim yolunu bulun. Her adımda ne yapmanız gerektiği belli mi? Yanlış veya eksik yönlendirmeleri düzeltin.
Sonuçları kanal kanal değerlendirirken yalnızca görüntülenmeye bakmayın. Hangi yolun uygun sorular ve tamamlanan işlemler getirdiğini görmek, emeğinizi nereye ayıracağınızı belirlemenize yardım eder.
İlgili yazılar
- Her Yerde Aynı Marka: Web Sitenizden Müşteri Görüşmesine
- E-ticaret Yönetimi: Siparişten Teslimata Açık Bir Düzen
Hizmetler ve iletişim
Bu konuyla ilgili hizmet ve iletişim bilgilerini aşağıdaki sitelerde inceleyebilirsiniz:
- mert.net.tr — Hizmetler ve müşteri işlemleri
- mertege.cloud — Yönetim ve proje başlıkları
- markatim.tr — Kurumsal iletişim ve bildirim kanalları
İşinizde nerede desteğe ihtiyaç duyduğunuzu iletişim formundan anlatabilirsiniz.